AI 에이전트 초개인화 경험을 설계하라

삼성전자ㆍ맥킨지 출신 최고 전문가들이 분석한

AI 에이전트 시대의 생존 전략

“기술은 앞서가는데,

왜 우리의 경험은 여전히 끊기는가?”

AI로 인간의 삶이 편리해지려면경험의 재설계가 필요하다

우리는 지금 인류 역사상 그 어느 때보다 강력하고 정교한 기술의 혜택을 누리며 살아간다. 식사를 주문하고 차량을 호출하며 금융 거래를 하는 등 생활 속에서 접하는 수많은 서비스가 스마트폰 안으로 들어오고, 집 안의 여러 가전 기기는 서로 연결되어 우리의 하루를 더욱 편리하게 만든다. 그러나 기술이 발전하는 속도만큼 우리가 체감하는 일상의 경험은 진보하지 못하고 있다.

이 책 『AI 에이전트, 초개인화 경험을 설계하라』는 그 이유를 기술의 한계보다 기기와 서비스가 사용자의 목적을 중심으로 통합되지 못한 구조적 결핍에서 찾는다. 넘쳐나는 기기와 서비스가 하나의 매끄러운 경험으로 연결되지 못하면서 발생하는 불편과 단절이 누적되어 사용자의 경험 피로를 초래했다는 분석이다. 기술의 발전과 경험의 정체 사이에 존재하는 간극을 메우려면, AI가 단순한 기능을 제공하는 자동화를 넘어 사용자 행동 전반을 조율하는 오케스트레이션으로 나아가 사용자 경험의 구조를 재설계해야 한다고 설명한다.

삼성전자와 맥킨지앤드컴퍼니 출신의 사용자 경험 및 기업 디지털 전략 전문가인 저자들은, 특별한 신기술이 없더라도 사용자 경험의 흐름을 중심으로 기기와 서비스의 구조를 설계할 때 강력한 경쟁력이 만들어진다고 설파한다. 기업 현장에서 쌓은 내공을 바탕으로 개인이 기술을 사용하는 방식, 기업이 서비스를 설계하는 방식 그리고 사회가 기술과 관계를 맺는 방식을 논하며 사용자 경험이 어떤 구조 위에서 작동해야 의미 있는 가치를 만들어낼 수 있는지 날카로운 통찰을 제시한다.

AI가 경험을 설계하는 시대의 비즈니스 전략을 다룬 이 책은 복잡한 이론이나 거창한 미래 담론을 설명하기보다, 개인ㆍ기업ㆍ국가가 어떤 기준으로 기술을 설계하고 활용해야 하는지 전략적 방향을 제안하는 길잡이가 되어줄 것이다. AI가 우리의 경험을 지휘하는 시대는 이미 시작되었다. 다만 그 지휘봉을 쥘 준비가 되어 있는지, 그 무대를 제대로 설계하고 있는지는 오직 우리의 선택에 달려 있다.

지은이 : 안용일

한국공학대학교(TUK) 디자인공학부 교수이자, 30여 년간 삼성전자의 디자인 혁신을 이끌어온 경험 전략 및 사용자경험(UX) 전문가다.

한국과학기술원(KAIST)에서 산업디자인을 전공하고 서강대학교에서 경영학 박사 학위를 받았다. 삼성전자 재직 시절 디자인경영센터 설립에 기여했으며, UX센터장과 CX-MDE센터(고객 중심 멀티 디바이스 경험 센터) 부사장을 역임했다. 폴더블 스마트폰, 비스포크 가전, 스마트싱스(SmartThings) 플랫폼 등 차세대 UX를 총괄하며 제조업의 디자인 경쟁력을 높이는 데 기여했다. 그 공로로 2016년 동탑산업훈장을 수훈했으며, ‘iF 디자인 어워드(iF Design Award)’ 등 다수의 국제 디자인상을 받았다.

현재는 인간 중심의 디지털 트윈과 자율 제조 환경에서의 안전 UX를 연구하며 미래 디자인 엔지니어 양성에 힘쓰고 있다.

지은이 : 유성진

디지털 전략 컨설팅 회사 와이즈템플릿(WiseTemplet) 대표이자, 데이터와 인공지능(AI)을 기반으로 기업의 디지털 전략과 사용자경험(UX) 혁신을 자문해 온 전략 전문가다.

영국 케임브리지대학교에서 지역경제학 석사 학위를, 연세대학교에서 공학 석사 학위를 받았다. 글로벌 컨설팅 회사 맥킨지앤드컴퍼니에서 약 15년간 근무하며 디지털앤드애널리틱스(Digital & Analytics) 부문 부파트너를 역임했고, 서울ㆍ뉴욕ㆍ보스턴ㆍ상파울루ㆍ뉴델리 오피스에서 금융ㆍ플랫폼ㆍ제조ㆍ유통 기업의 디지털 전환과 데이터 기반 전략 수립 프로젝트를 수행했다. 이후 유럽 AIㆍ데이터 전문 기업 아티팩트(Artefact)로 자리를 옮겨 한국 대표 파트너를 역임하며, 글로벌 기업의 고객 데이터 플랫폼 구축과 AI 기반 마케팅 혁신 프로젝트를 총괄했다.

현재는 기업과 기관을 대상으로 데이터ㆍAIㆍ고객 경험 전략에 관한 강연과 연구 활동에 매진하며, AI가 사용자의 목적과 맥락을 이해하고 경험 전체를 조율하는 ‘AI 경험 오케스트레이션’ 시대를 탐구하고 있다.

지은이 : 최호규

광운대학교 반도체특성화대학사업단 교수이자, 30년 가까이 삼성전자에서 모바일 기술과 제품 전략을 바탕으로 사용자경험 혁신을 추진해 온 전문가다.

한국과학기술원(KAIST)에서 이동통신 기술을 연구하며 전기전자공학 박사 학위를 받았다. 삼성전자 재직 시절 상무를 역임했으며, MX사업부(모바일경험 사업부)에서 제품 기획과 경험 기획을 맡아 갤럭시 생태계의 핵심 연결 경험을 기획ㆍ도입했고, CX-MDE센터(고객 중심 멀티 디바이스 경험 센터)에서 스마트폰ㆍTVㆍ가전을 아우르는 멀티 디바이스 경험 전략을 수립했다. 마이크로소프트, 구글 등 글로벌 기업과 협력해 스마트폰ㆍPCㆍ자동차ㆍ스마트홈을 연결하는 디지털 생태계 확장에도 기여했다.

프롤로그 기술은 앞서가는데, 왜 우리의 경험은 여전히 끊기는가

1장 기술의 풍요 속에 갇힌 불완전한 경험

경험 경쟁의 시작: 흐름을 읽어낸 기업들의 공통점

경험 중심 사고의 부재: 흐름을 읽어내지 못한 기업들의 공통점

경험 중심 전환이 만든 성장: 흐름을 읽어낸 기업들의 공통점

경험 경쟁의 승자 원칙: 일관성, 연속성 그리고 맥락적합성

경험 재설계의 출발점: 기기 간의 관계 재정의

2장 기기의 경계를 허무는 물리적 연결 구조

-첫 번째 토대

기기는 늘었지만 경험이 나아지지 않는 이유: 기기 연결의 구조적 문제

기기들이 하나의 연합팀이 되어야 하는 이유: 기기 연합 시대로의 전환

기기 연합 구조 설계를 위한 네 가지 경험 패턴

기기 연합을 만든 기업과 그렇지 못한 기업의 운명

기기 연합 구조 부재의 한계: 기기 확장에 따른 경험의 피로

기기 연합 구조 설계 시 고려해야 할 필수 기술 조건들

3장 서비스의 단절을 메우는 논리적 융합 구조

-두 번째 토대

서비스는 늘었지만 경험이 나아지지 않는 이유: 서비스 중심 구조의 문제

조직ㆍ지표ㆍ책임 단위로 분리된 구조: 서비스 중심 구조의 근본적 한계

사용자가 부담하는 보이지 않는 비용: 판단과 선택이 누적되는 경험의 피로

경험을 포기하는 사람들: 서비스가 늘어날수록 포기도 늘어나는 역설

서비스 중심에서 사용자 목적 중심으로 재설계해야 하는 이유

사용자 목적을 중심으로 한 서비스 융합 구조

서비스 융합 구조 설계 시 고려해야 할 필수 기술 조건들

4장 경험의 흐름을 완성하는 지능적 지휘 구조

-세 번째 토대

자동화는 늘었지만 경험이 나아지지 않는 이유: 목적이 부재한 자동화의 한계

자동화와 오케스트레이션의 본질적 차이: 지능의 고도화 vs. 조율의 위치

AI 오케스트레이션의 필수 요건: 실행 역량 vs. 조율 권한

AI 오케스트레이션의 선결 조건: 사용자 목적의 수행 흐름

AI 오케스트레이션의 책임 범위: AI의 개입 범위 선정

경험 지휘 구조 설계 시 고려해야 할 필수 기술 조건들

5장 AI 에이전트 지휘자로의 성장

-핵심 질문과 실행 계획

미래 준비를 위한 다섯 가지 근본적인 질문

개인: AI의 수동적 소비자에서 능동적 창조자로 레벨업

교육: 지식 주입 공장에서 초개인화된 성장 파트너로 시스템 재설계

기업: AI 도입 조직에서 지능형 경험 조직으로 대전환

산업: 업종의 경계를 넘어 AI 연합군과 공동의 작업 룰 설계

국가: 기술을 쫓는 규제자에서 판을 짜는 설계자로 변신

에필로그 기능의 확장을 넘어 구조의 전환으로

부록 1 AIXO 시대, 경험은 어떻게 확장되고 진화하는가

부록 2 조직에서 이 책을 활용하는 법

부록 3 경험의 설계도: MDX, MSC 그리고 AIXO 실무 가이드

부록 4 경험 오케스트레이션에 대한 조직 계층별 설득 전략

부록 5 AI 경험 핵심 용어