굿 피드백-팀장은 팩트로 말한다-(2022.2)

성공적인 피드백을 위한

피드백 프로세스와 피드백 센스를 공개하다!

세대별, 사례별로 알아보는 피드백 노하우

회사뿐 아니라 우리는 다양한 상황에서 피드백을 주고받으며 살아간다. 그런데 막상 피드백을 하려면 무엇부터, 어디서부터 시작해야 할지 몰라 막막할 때가 많다. 그 이유는 보통 ‘자기가 하고 싶은 말을 하기 위해’ 피드백을 하기 때문이다. 따라서 피드백을 받는 사람에게는 그 대화가 잔소리나 지적처럼 들릴 가능성도 있다. 따라서 효과적인 피드백을 하기 위해서는 피드백 메시지를 구분해 전달하는 것이 필요하다. 『굿 피드백』에서는 5단계의 피드백 프로세스를 제시한다. 피드백 환경을 조성하는 준비에서, 피드백의 준비가 되어 있는지 확인하는 시작, 피드백 내용을 확인하고 메시지를 제시하는 진행, 요약하고 질문을 받는 정리, 마지막으로 피드백 이후에도 지속적으로 구성원을 관찰하고 그 경험을 공유해 피드백을 강화하는 선순환 구조까지 만든다.

또한 세대별 다양한 구성원이 함께 일하는 조직인 만큼, 베이비붐 세대에서 X세대, Y세대, Z세대에 이르기까지 세대별 세대구성이 어떻게 달라졌는지 확인할 수 있는 동시에 세대별 대화법을 통해 각각 다른 대화법을 살펴볼 수 있다. 게다가 사람의 사고방식과 행동유형이 다른 만큼 성과와 태도에 따라 각 구성원에게 적합한 피드백 방식도 살펴볼 수 있다. 앞에서 설명한 피드백 프로세스를 바탕으로 구성원과 팀장 스스로를 더 성장시키는 5가지 피드백 센스도 살펴본다. 실제 현업에서 사용할 수 있는 피드백 센스는 다음과 같다.

1. 자신의 감정을 파악하고 상대의 감정 상태를 배려하는 감정 센스

2. 구성원을 즉시 판단하지 않고 상대를 객관적으로 관찰하는 관찰 센스

3. 공감을 자연스럽게 이끌어 공감적 피드백을 성공시키는 경청 센스

4. 팀원을 주인공으로 만들어 진심을 이끌어내는 말 센스

5. 구성원의 행동의 변화를 가져오는 동시에 관점을 확장시키는 질문 센스

저자들이 직접 조사한 직장인 피드백 관련 설문조사

피드백의 이론적 배경과 구성요소까지 총 망라

『굿 피드백』에서는 다양한 참고자료를 실어 독자 스스로 경험해보고 생각해볼 수 있도록 돕는다. 각 파트 시작 부분에서는 각자가 어느 정도인지 직접 측정할 수 있는 ‘사전 자가진단’을 실었으며, 각 프로세스가 마무리되는 지점에서는 ‘생각해봅시다’를 통해 진행 정도와 각자의 미흡한 부분, 실행 이후의 결과까지 직접 묻고 답하며 확인할 수 있는 노트를 마련했다. 이를 통해 각 단계별로 진행할 부분을 다시 한번 확인할 수 있고, 동시에 스스로에게 필요한 변화도 확인할 수 있다.

또한 현업에서 직장에서 직장인들이 무엇을 원하고, 무엇을 고민하는지 과학적으로 분석한 자료가 거의 없고, 직장인 피드백에 대한 자료는 찾아보기 어렵다는 점에 착안해 저자들이 직접 명함관리 애플리케이션인 리멤버와 공동으로 직장인 피드백 설문조사를 실시했다. 특히 최근 이슈가 되고 있는 세대별 차이점을 분석하기 위해 직장 내 베이비붐, X, Y, Z세대에 대한 분석이 실려 있어 직장인들이 원하는 피드백, 그리고 피드백 하면서 어려워하는 점을 세대별로, 리더와 팔로워 관점과 각 세대의 관점에서 살펴볼 수 있다. 부록 2에서는 피드백의 이론적 배경과 효과성에 대한 연구 결과를 실어 피드백의 효과성 및 기본에 대해 알고 싶어하는 리더들의 지식 확장에 도움이 될 수 있도록 했다. 이 책을 통해 피드백 프로세스부터, 이를 좀 더 발전시킬 수 있는 피드백 센스, 그리고 세대별 피드백 분석에 이르기까지 피드백에 대한 다양한 정보를 바탕으로 피드백을 성공적으로 수행할 수 있도록 돕는다.

지은이 : 김미애

Ellie / (주) 케이티씨에스 콘텐츠연구실 실장

교육컨설팅 전문기업 소속으로 15년간 국내 기업과 공공기관에 조직문화 개선, 커뮤니케이션 관련 강의를 하고 있습니다. 변화를 위한 교육은 언제나 설레고 기대됩니다. 앞으로도 그 설레는 시작을 여는 사람이 되겠습니다.

지은이 : 김선영

Sunny / 한국능률협회 전임교수

제조기업에서 18년간 연구기획을 하며 조금 더 나은 리더가 되고 싶었습니다. 그 고민으로 시작된 리더십 여정이 어느덧 저와 같은 고민을 하는 리더들을 돕는 일로 확장되었습니다. 지금까지의 지식과 경험을 바탕으로 앞으로도 조직의 문제해결과 개인의 성장을 돕고 싶습니다.

지은이 : 김의철

Richard / 모바일닥터 대표이사

외국계 제조업, 국내 제조업계, 스타트업에서 사업관리 및 경영업무를 14년간 해왔습니다. 일하기 위해 인생을 사는 것이 아니라 인생을 살기 위해 일하는 것이라는 신념 아래 삶의 경험을 다양한 관점에서 해석하며 살아가고 있습니다.

지은이 : 박민희

Lynda / (주)PSNM 교육사업대표컨설턴트

국내외 대기업에서 HRDer로 20여 년간 핵심리더 육성, 변화관리, 조직개발 등 다양한 분야의 프로젝트를 수행해왔습니다. 최근 3년은 교육사업을 기획, 컨설팅하며 새로운 분야의 모험을 해나가고 있습니다. 리더와 조직의 성장을 돕는 굿 워커가 되고 싶습니다.

지은이 : 박세희

Sally / ㈜엔젠바이오 헬스케어사업본부

중앙대학교 대학원 ICT융합안전 석사 재학 중이며, 대학병원, 블록체인 헬스케어, 생체나이 분석 솔루션 기업 메디에이지, 정밀 진단 기업 엔젠바이오 등에서 사업 기획 및 전략 업무를 16년째 수행하고 있으며, 정부, 기업들 대상 컨설팅 및 디지털 헬스케어 시장 개척을 위해 노력하고 있습니다.

지은이 : 방성환, 안상희, 이경훈, 주민관, 최원설

방성환 / Sean / ㈜휴레이포지티브 피플팀장

자동차 대기업에서 HR 담당자로 시작했습니다. HR 담당자의 사명은 ‘내가 발 딛고 있는 조직을 더 나은 곳으로 만드는 것’이라는 믿음을 가지고, 이를 생생히 실현해보기 위해 스타트업으로 합류했습니다. 현재 휴레이웨이를 만들어가고 있습니다.

안상희 / Ashly / 한스코칭 파트너 코치

자신의 고유한 강점과 가치를 발견하여 ‘나답게 전진하도록 돕는 치어리더’입니다. 10년은 기업의 HRDer로 그 이후 10년은 컨설턴트로 현재는 코치로서 소명을 이어가고 있습니다. 전문성과 진실함이 따뜻하게 묻어나는 사람이고 싶습니다.

이경훈 / Eddie / 코스맥스비티아이㈜ 이사

공학도 출신으로 연구소에 입사하였으나, 이후 약 20년간 인사, 교육 업무에 몸담아 왔습니다. 일반 사기업, 개방직공무원, 공기업 등 다양한 경험을 누리는 행운 속에서 인재의 소중함과 중요성을 더욱 느낍니다. 좋은 회사와 좋은 조직을 만들고, 좋은 인재를 성장시키는 일을 늘 하려 합니다.

주민관 / Jayden / 본아이에프 인사교육(HRD)

대기업부터 스타트업, 외식프랜차이즈 기업까지 다양한 조직에 몸담으며, 12년간 인사교육 업무를 담당하였습니다. 사람은 변화할 수 있다고 믿으며, 변화의 계기가 되는 체인지메이커가 되기 위해 노력하고 있습니다. 조직과 사람의 긍정적인 변화를 돕는 퍼실리테이터로 활동하고 있습니다.

최원설 / Mike / 한국수력원자력 리더십총괄 / 『함께라서』 저자

기업교육 석사, 리더십으로 박사학위를 받았습니다. 삼성, 현대차그룹, KPC, 하나투어 등에서 교육 기획 및 HRD컨설팅 업무를 20년간 수행하였습니다. 학습을 통한 변화, 리더십, 소통 등을 연구하고 실무에 적용하고 있습니다. XYZ세대 공감프로젝트 『함께라서』를 출간한 바 있습니다.

프롤로그

PART 1 피드백은 왜 변해야 하나

CHAPTER 1 피드백을 못하는 리더는 아무도 원하지 않는다 013

CHAPTER 2 근무환경이 달라지고 있다 021

CHAPTER 3 의사결정 방식이 달라지고 있다 035

CHAPTER 4 세대구성이 달라지고 있다 040

PART 2 굿 피드백은 F.A.C.T.에서 온다

CHAPTER 1 굿 피드백을 위한 F.A.C.T. 049

CHAPTER 2 F(Fearless) 두려움 없는 문화를 만들어라 054

CHAPTER 3 A(Acceptable) 수용 가능한 피드백을 하자 059

CHAPTER 4 C(Candid) 솔직하게 피드백하자 065

CHAPTER 5 T(Timely) 타이밍을 고민하라 070

PART 3 어떤 순서로 피드백해야 효과적일까

CHAPTER 1 지혜를 제시하는 피드백 프로세스 081

CHAPTER 2 준비: 피드백 디자인 085

CHAPTER 3 시작: 피드백의 마중물 091

CHAPTER 4 진행: 상생의 공동체 마인드 097

CHAPTER 5 정리: 상호 확인 104

CHAPTER 6 지속: 변화를 돕는 페이스메이커 111

PART 4 격을 높이는 피드백 센스

CHAPTER 1 피드백 센스를 키우자 121

CHAPTER 2 상대의 기분을 알아차리고 관리하는 감정 센스 124

CHAPTER 3 상대를 객관적으로 판단하게 돕는 관찰 센스 129

CHAPTER 4 공감적 피드백을 이끄는 경청 센스 137

CHAPTER 5 진심을 이끌어내는 말 센스 143

CHAPTER 6 관점을 확장시키는 질문 센스 147

PART 5 리얼 피드백, 이럴 땐 이렇게

CHAPTER 1 성과도 좋고 태도도 좋은 직원은 이렇게 피드백하자 155

CHAPTER 2 성과는 낮지만 태도가 좋은 직원은 이렇게 피드백하자 161

CHAPTER 3 성과는 좋지만 태도가 나쁜 직원은 이렇게 피드백하자 173

CHAPTER 4 세대 특성을 감안한 피드백을 하자 185

CHAPTER 5 어려운 상황에서의 피드백은 이렇게 하자 196

CHAPTER 6 비대면 근무 환경에서의 피드백은 이렇게 하자 204

PART 6 최고의 피드백 vs. 최악의 피드백

CHAPTER 1 내 인생 최고의 피드백 213

CHAPTER 2 내 인생 최악의 피드백 233

부록 1 피드백 관련 직장인 설문조사 및 결과 분석

부록 2 피드백의 이론적 배경 및 피드백의 구성요소

피드백 관련 이론 연구 참고문헌