감동의 두드림 행복한 울림

▣ 출판사서평

세상에 아름다운 가치를 만들어가는 사람들

현대 직장인들은 감정노동을 하며 살아간다고 해도 과언이 아니다. 소통의 불화로 소외감을 느끼며 관계를 회복하기 위해 감정을 소비하고 있는 것이다. 우리는 점점 더 상대의 감정을 헤아리고, 감성적으로 소통하며, 진심을 전달하는 힘이 부족해지고 있다. 어떻게 하면 서로의 마음을 다치지 않게 진심으로 소통하고, 이해할 수 있을까? 그에 대한 답을 바로 이 책에서 찾을 수 있다.

여기 하루를 전화기로 고객의 감정을 고스란히 전해 받고, 불만을 해결해주고 있는 통신사 상담 매니저들이 있다. 감정노동자로 대변되는 그들의 일상은 우리가 상상할 수도 없을 것이다. 하지만 이 책에 실린 42명의 상담 매니저들은 진심을 다해 고객을 응대하며, 어떻게 하면 감동으로 가치 있는 세상을 만들어갈 것인가에 대해 이야기하고 있다.

이 책에는 상담 매니저로서 고객의 어려움을 해결하고, 따스한 한마디에 자신의 직업에 대해 무한 자긍심을 갖게 된 이야기와 진심을 다한 이해와 소통으로 고객과 특별한 인연을 맺게 된 이야기. 같은 일을 하는 동료로서, 서로의 마음을 보듬어 따뜻한 인간관계를 만들어가는 이야기 그리고 자신의 꿈을 향해 도전을 멈추지 않는 이야기들로 채워져 있다. 이 책을 읽으면 때로는 감동의 눈물을 흘리게도 하고, 때로는 행복한 미소를 띠게 하며, 때로는 미처 알지 못했던 배려를 받고 있음을 알게 될 것이다.

또한 ‘내 마음을 토닥토닥’ 심리상담 코너를 마련하여 직장생활이나 인간관계에 어려움을 겪고 있는 사람들을 위해 힐링 노하우를 제공하며, 조직소통에 유용한 코칭대화를 책 속의 책 형식으로 넣어 유용한 팁을 알려주고 있다.

세상에 가치를 더하는 사람들!

한 번도 보지 못한 사람에게서 불만을 듣게 되면 어떤 느낌일까? 고객센터에 문의전화를 할 때면 항상 밝고 부드러운 음성을 듣는다. 한결같은 목소리에 ‘뭐가 힘들겠어’라는 착각을 하게 되고, 내 불만이 우선이라는 생각으로 강하게 다그치기도 한다. 하지만 내 가족, 내 친구, 내 동료라고 생각한다면 서로의 감정에 상처 내는 일은 없을 것이다. 우리는 모두 소중한 사람들이다. 상대의 입장에서 한 번만 생각해본다면 모든 감정을 고스란히 받아들이면서도 친절함을 잃지 않는 상담 매니저들에게 무한한 감동을 느끼게 될 것이다.

이 이야기들은 반드시 상담 매니저들을 위한 것은 아니다. 직장에서 인간관계에 어려움을 겪고 있다면, 진정한 소통에 어려움을 겪고 있다면, 앞으로의 진로에 대해 도전의식이 부족하다고 느낀다면 이 책에서 행복으로 가는 길을 찾을 수 있다.

▣ 작가 소개

저자 : 서비스 탑(주) SK텔레콤 고객서비스 자회사
서비스 탑㈜은 고객의 요구에 신속하고 적극적으로 대처 할 수 있도록 SK텔레콤이 100% 출자하여 설립한 고객 서 비스 전문 자회사다. 언제 어디서나 고객이 편안하고 즐거 운 상담을 받을 수 있도록 최상의 서비스를 제공하고 있으 며, 고객의 입장에서 문제를 해결할 수 있도록 최선을 다 하고 있다. 이러한 노력으로 서비스품질 최우수기업(국가 고객만족도 19년 연속 1위)으로 자리매김한 서비스 탑㈜ 은 ‘고객지향, 사람에 대한 투자, 긍정과 인정의 문화’를 기본 철학으로 출근이 즐거운 회사, 구성원이 행복한 회사를 만들어가고 있다. 이 책은 서비스 탑㈜ 상담 매니저들의 감동 수기와 독자들에게 도움이 될 만한 Self-Healing과 Coaching 전문지식을 사례 위주로 담았다. 동 출간을 통 해 구성원의 자긍심과 소명의식을 높이고 노하우를 공유 하는 한편, 독자들에게는 상담매니저들의 진솔한 이야기를 공유해 이해와 공감으로 하나 되고자 하는 목적으로 출 간되었다.

▣ 주요 목차

추천사 | 긍정의 에너지를 채우다
들어가는 글 | 세상에 가치를 더하는 사람들_ 서비스탑㈜ 대표이사 원석호

Part 1. 우리는 소중한 사람입니다
잊지 마세요! 우리는 소중한 사람입니다 _나은희(서부2센터)
행복의 트라이앵글 _신현중(중부2센터 헬스키퍼)
경단녀? 우리는 꿈을 찾는 워킹맘입니다 _진나하(중부2센터)
100세 인생 _이경해(부산1센터)
열.성.습.관. _염윤정(서부3센터)
나를 다시 찾게 해준 심리상담 _서민지(중부1센터)
보너스 에피소드 | 가족보다 큰 감동을 선물받다 _대구2센터 앞 커피숍 이현명 사장
내 마음을 토닥토닥 1. 내면의 소리에 귀 기울여보자
엄마라는 이름의 무게 _김진영(서부3센터)
감동과 떨림을 전하는 남자 상담 매니저 _정우진(대구1센터)
감정노동자를 위한 응원의 SNS _성민경(부산1센터)
승리는 가장 끈기 있는 자에게 돌아간다 _심선진(서부3센터)
오늘도 나는 시계를 본다 _이지선(무선상담기획팀)
내 마음을 토닥토닥 2. 워킹맘이라 아이에게 미안해요
내 마음을 토닥토닥 3. 이렇게 사는 게 맞을까요?
보너스 에피소드 | 유연근무제로 두 마리 토끼를 잡다 _이시은(대구1센터)

Part 2. 당신이 있어 감사합니다
뽀로로 크레파스로 이어진 신뢰 _김혜연(서부2센터)
마음으로 전해진 소중한 선물 _박설화(서부2센터)
실수를 감동으로 바꾸다 _김유미(중부1센터)
꺼진 불도 다시 보자 _문선희(서부2센터)
100년의 편지 _정윤호(중부1센터)
이제 치킨 안 먹을래요! _임희서(부산2센터)
미옥 씨 말 듣길 잘했네요 _윤미옥(동부팀 원주지점)
고객님, 제가 더 감사합니다 _한다영(서부2센터)
고객에게 배우는 진짜 CS _김지우(서부팀 목포지점)
전국에 소문난 황당한 계산법 _곽상근(서부3센터)
내 마음을 토닥토닥 4. 진정으로 원하는 것이 뭘까?
보너스 에피소드 | 떨렸던 효 전담실 _이미선(서부3센터)

Part 3. 힘내세요! 그리고 잊지 않겠습니다
나의 할아버지를 소개합니다 _박지언(서부1센터)
그 마음 잊지 않겠습니다 _백미영(서부2센터)
3,000명의 인연을 복구하라! _김지윤(서부팀 제주지점)
할아버지, 힘내세요! 그리고 감사합니다 _이선영(부산2센터)
우리 상담사님, 혹시 결혼했어요? _추소희(서부1센터)
내 마음을 토닥토닥 5. 점점 부정적인 사람으로 변하는 것 같아요
보너스 에피소드 | SK텔레콤은 최고의 통신사예요 _천성은(중부2센터)
내일은 내일의 태양이 뜰 거예요 _최지영(서부1센터)
피아노 치는 멋쟁이 70대 고객님 _정재연(중부1센터)
본인이 직접 연락할 수 없는 상황입니다 _채수석(전주센터)
진실한 마음은 통한다 _유예진(전주센터)
아버지, 울지 마세요 _허유리(부산2센터)
내 마음을 토닥토닥 6. 표현해야 하는 감정과 실제 느끼는 감정의 갈등
보너스 에피소드 | 고객님, ‘재송’이라 ‘죄송’합니다 _임재송(전주센터)

Part 4. 감성으로 감동을 이끌어내다
Dreams come true! _김정임(대구2센터)
이제는 말할 수 있는 이야기 _장수인(부산4센터)
열심히 일한 당신, 떠나라! _최상희(서부1센터)
꽃처럼 아름다운 어머니 _배지은(서부2센터)
사랑하는 나의 딸, 아들에게 _김인희(부산2센터)
내 마음을 토닥토닥 7. 구성원 성향에 따른 마인드 케어 가이드
진정한 위로는 공감하는 마음 _서승연(전주센터)
내 인생의 봄날 _김정섭(중부2센터)
엄마가 미안해. 아니, 기다려줘서 고마워 _이진경(중부2센터)
나의 꿈은 현재진행형(~ing)이다 _김연주(역량개발팀)
TOP코치 사관학교 입학을 명 받았습니다 _박효영(부산1센터)
내 아버지를 살려준 은인, 서비스탑 _이혜정(서부2센터)
내 마음을 토닥토닥 8. 도대체 일이 익숙해지지가 않아요
보너스 에피소드 | 감동 주고, 행복 받고 _정제원(중앙일보 스포츠부장), 길정훈(중부2센터)

Book in Book_ 조직소통을 위한 유용한 코칭대화
코칭의 이해
욕구 파악하기
코칭대화의 기술
코칭대화의 핵심_ 경청