오모테나시 접객의 비밀

“저희는 저희만 할 수 있는 특별한 손님을 대하는 방법이 있습니다. 오.모.테.나.시.”
2020년 올림픽 개최지 선정을 위한 IOC의 최종 프레젠테이션에서 일본 도쿄 발표자인 유명 여성 아나운서 다키가와 크리스텔이 또박또박 힘주어 말했다. 치열한 올림픽 유치전에서 일본 접객의 대명사로 소개된 오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하고, 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비한다는 뜻이다.
 <오모테나시, 접객의 비밀>은 오모테나시의 기본 정신을 계승하면서, 수익이라는 자본주의의 절대 명제에서도 의미 있는 성과를 내고 있는 7개 업장의 사례를 소개하고 분석했다.

․ 사토카메라는 한 명의 고객과 5시간까지도 상담을 진행한다. 시대에 역행하는 비효율 전략으로 보이겠지만 17년 연속 시장 점유율 1위와 44퍼센트 영업이익률을 달성할 수 있게 만든 원동력이다.

․ 도큐핸즈는 1년에 1개 팔리는 물건도 매장에 진열한다. 그렇게 진열된 아이템이 100만 개에 달한다. 고객들이 ‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’고 생각할 수 있는 근간이다.

․ 쓰카다 농장은 포화 상태로 처절한 저가 경쟁을 벌이고 있는 이자카야 업계에서 7년 만에 40배 성장했다. 접객을 손님과의 권투 경기에 비유하는 쓰카다농장만의 독특한 서비스들을 소개한다.

․ 빌리지뱅가드는 완연한 하락세라는 출판 시장에서 쓰타야서점과 함께 ‘새로운 라이프 스타일과 상품을 제안하는 전문점’이라는 평가를 받는다. 빌리지뱅가드만의 독특한 오모테나시를 분석한다.

․ 슈퍼호텔은 가동률이 90퍼센트에 잘한다. 1박 4980엔의 저렴한 숙박료지만 고객 숙면이라는 본질적 가치와 오모테나시 중심 접객에 집중해 2년 연속 고객 만족도 1위를 달성했다.

․ 세이코마트는 홋카이도에만 출점한다. 철저한 지역밀착형 서비스로 세븐일레븐의 일본 전역 점유율 1위를 막아섰다. 구매력이 열세임에도 경쟁에서 이길 수 있었던 세이코마트의 비즈니스 모델을 파헤친다.

․ 도쿄 디즈니랜드는 오모테나시를 가장 잘 실천하는 접객의 대명사로 알려져 있다. 가슴을 울리는 에피소드 2편을 통해 감동 접객을 살펴본다.

이 책에 소개된 업장들은 모두 오모테나시 정신을 비즈니스 모델의 근간으로 활용하고 있다. 사업체를 경영하는 사람부터 이제 막 사회생활을 시작하려는 사람까지 앞으로의 방향성을 고민하는 많은 분에게 오모테나시 접객은 좋은 재료가 될 것이다.

북저널리즘은 북book과 저널리즘journalism의 합성어다. 우리가 지금, 깊이 읽어야 할 주제를 다룬다. 단순한 사실 전달을 넘어 새로운 관점과 해석을 제시하고 사유의 운동을 촉진한다. 현실과 밀착한 지식, 지혜로운 정보를 지향한다.

프롤로그 ; 일본 접객의 비밀

1 _ 오모테나시란 무엇인가
2020년 도쿄 올림픽 유치의 비밀 병기
 오모테나시의 원류
hospitality와의 차이점

2 _ 잉여와 비효율로 승부한다 ; 사토카메라
5시간 접객이 만들어 내는 기적
 지라시 마케팅

3 _ 잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다 ; 도큐핸즈
 손의 복권
 연간 1회전 상품도 매장에 비치한다
 고객을 위한 접객에는 극도의 효율과 전문성을 추구한다
 철저히 고객 시선에 맞춰서 안내한다

4 _ 일단 손님을 때려눕혀라 ; 쓰카다농장
 치열한 이자카야 전쟁
 우리는 손님과 권투 경기를 한다.
손님? NO! 알바가 왕이다
 쓰카다 취업 활동 연구소

5 _ 안 팔리는 책 위주로 진열합니다 ; 빌리지뱅가드
Exciting Book Store
연상 진열
 독창적인 POP

6 _ 푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다 ; 슈퍼호텔
 베개도 고를 수 있습니다
 이익을 만들어 내는 사상의 출발점
 슈퍼호텔 벤처 지배인의 자율형 감동 인간
 많은 사람을 위한 것이 아닌 한 사람을 위한 서비스
 고객에 대한 개념
 숙박 품질 보증 제도
 우리는 ‘진짜’를 제공한다.

7 _ 설령 망할지 몰라도 출점합니다 ; 세이코마트
 홋카이도 점유율 1위 세이코마트
 우린 홋카이도에서 우리만 할 수 있는 걸 합니다
 홋토셰프 서비스

8 _ 꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다 ; 도쿄 디즈니랜드
 지진 속에서도 빛을 발한 오모테나시
 눈물의 생일 파티

에필로그 ; 의식해서 더해야 할 미덕

 주

 북저널리즘 인사이드 ; 상대의 입장에서 생각하는 서비스