고객가치 - 고객가치는 기업의 생명줄이다 -

고객가치는 기업의 생명줄이다!
-우리가 아닌 고객이 가치 있다고 생각하는 것만이 살아 남는다

 글로벌 기업부터 스타트업까지 사업 규모의 크고 작음을 떠나 고객을 상대로 사업을 하고 있다면 고객가치가 ‘기업’과 ‘고객’을 연결해주는 유일한 연결고리이며 기업의 생존을 지켜주는 생명줄이라는 것을 부인하는 사람은 없을 것이다. 한마디로 말해 기업의 생존은 그 기업이 지속해서 고객가치를 만들어내느냐, 못하느냐에 달려 있다. 그런데도 매년 수많은 기업이 이 생명줄을 놓치고 시장에서 사라져간다. 왜 그 많은 기업이 천문학적인 연구개발 투자와 조직적인 혁신 활동을 하고 있음에도 고객이 원하는 고객가치를 제대로 만들어내지 못해 시장에서 사라져가는 걸까? 이 책은 기업의 생명줄인 고객가치의 본질이 무엇인지 그 답을 찾아보고 있다. 고객가치가 무엇인지 그 본질을 제대로 이해한다면 그리고 그 본질과 지금 하는 가치창출 활동 사이에 어떠한 괴리가 있는지를 안다면 그 해답에 한 발짝 더 다가갈 수 있을 것이다.

기업은 고객가치의 본질을 제대로 알고 대응해야 살아남을 수 있다!
그럼 고객가치의 본질은 무엇일까? 고객가치의 첫 번째이자 가장 중요한 본질은 ‘고객이 가치 있다고 생각하는 것만이 살아 남는다.’라는 것이다. 혹시 그 많은 기업이 ‘고객이 가치 있다고 생각하는 것’이 아닌 ‘기업이 가치 있다고 생각하는 것’을 만드는 데 온 조직의 역량과 자원을 집중하다가 고객들로부터 외면당하고 사라진 것은 아닐까? 고객가치의 두 번째 본질은 ‘고객이 원하는 것이 고객마다 다 다르다.’라는 것이다. 하나의 고객가치를 표준화해 대량으로 값싸게 공급하고자 하는 공급자의 입장에서 보면 이것은 분명 불편한 진실이다. 고객가치의 세 번째 본질은 ‘고객이 원하는 것이 계속 변한다.’라는 것이다. 그래서 한 번의 성공은 가능해도 같은 성공을 두 번 반복하기는 어렵다고들 이야기한다. 이렇듯 고객가치의 본질은 쉽고도 명확하지만 조직 내 100명의 구성원에게 “고객가치가 무엇이냐?”는 질문을 던진다면 아마 100개의 서로 다른 대답을 얻을지도 모른다. 고객가치에 대해 각자 서로 다른 이해와 생각을 하는 이유는 고객가치를 고객이 아닌 우리의 관점에서 바라보기 때문이다. 고객가치를 우리가 아닌 고객 관점에서 ‘겸손하게’ 바라본다면 그 본질에 대해 같은 이해를 하고 그것을 만들어내기 위해서 조직 전체가 같은 방향으로 나아가도록 만드는 일이 그렇게 어려운 일만은 아닐 것이다.

우리의 관점이 아닌 고객의 관점에서 고객가치를 창출해야 한다!
지금 그리고 앞으로 미래는 4차 산업혁명으로 빅데이터를 활용한 고객 정보의 분석과 예측이 더욱 정교해지고 기획 단계부터 판매와 마케팅까지 기업 활동에 대한 고객의 참여가 증가함에 따라 고객과 함께 고객가치를 만들어나가는 ‘고객참여형 비즈니스 프로세스’가 점점 더 중요해지고 있다. 따라서 조직 전체가 고객가치의 본질에 대해 같은 이해를 하고 전 조직원이 우리의 관점이 아닌 고객의 관점에서 고객가치 창출 활동에 몰입하도록 만드는 일은 성공을 갈망하는 모든 경영자에게 가장 중요한 과제가 될 것이다.

지은이 : 김종훈 
고려대 기계공학과를 졸업하고 LG전자에 연구원으로 입사해 만 30년간 제품개발, 상품기획, 사업전략, 해외영업, 마케팅 등 고객과의 주요 접점 부서에서 근무했다. 영업, 마케팅 전문가로 전 세계 50여 개국 주요 시장에서 사업별, 유통별 판매 전략 수립에 폭넓은 경험을 가지고 있다. 영국, 터키, 이란, 멕시코 4개국에서 13년간 현지 근무를 했으며 현지 고객을 상대로 한 현장 중심의 차별화된 마케팅 전략을 구사하여 전사적인 성공 사례를 창출한 바 있다.
또한 태블릿, 스마트 워치, 가상현실, 사물인터넷, 모바일 결제 서비스 등 신사업을 사업화하면서 구글을 포함 국내외 주요 IT 업체와 다수의 공동 프로젝트를 추진하였다. 이 책에서는 그러한 현장 경험과 수년간의 사내 마케팅 강사 활동을 바탕으로 실전과 이론을 겸비한 체계적이면서도 실용적인 고객가치 창출 방법을 정립해 제안하고 있다.
LG전자에서 터키지사장, 이란법인장(상무), MC사업본부 마케팅커뮤니케이션담당(전무), 상품기획그룹장(전무), 멕시코법인장(전무)을 역임했다. 현재는 이란계 유통회사의 전략본부장CSO으로 있다.

 

프롤로그 왜 고객가치인가?

1장 생존의 핵심-고객가치

1. 고객가치는 기업 생존의 생명줄이다
2. 생존을 위한 고객가치의 진화
3. 쫓아갈 것인가, 앞서갈 것인가?
4. 실질적 가치창출: 고객이 가치 있다고 생각하는 것을 만들자
(우버)
 *실질적 가치창출의 딜레마
(리프트)
5. 차별적 가치창출: ‘그냥 다르다’가 아닌 ‘가치 있게’ 달라야 한다
(구글 / 아마존 / 넷플릭스)
차별적 가치창출의 딜레마
(세그웨이)
6. 지속적 가치창출: 과거의 성공 체험을 버려라 ? 74
 (유튜브)
 *지속적 가치창출의 딜레마
(블랙베리)

2장 성공의 핵심-고객가치

1. ‘고객이 가치 있다고 생각하는 것’이 고객가치이다
(샤오미)
2. ‘고객이 가치 있다고 생각하는 것’은 계속 변한다
3. 고객이 다르면 고객가치도 달라진다
4. 때로는 고객도 잘 모른다

3장 전략의 핵심-고객가치

1. 고객가치의 핵심 요소
2. 기능적 가치: 합리적이며 이성적이다
(LG 스타일러)
 *기능적 가치의 딜레마
3. 감성적 가치: 감성적이며 충동적이다
(스타벅스)
 *감성적 가치의 딜레마
4. 정신적 가치: 남과 다른 신분의 상징을 찾는다
(에미레이트 항공)
 *고객가치가 바뀌면 사업의 구성도 달라진다

4장 경쟁의 핵심-고객가치

1. 지불 가치와 구매 매력도
2. 가격 차별화 전략: 가성비의 극대화
3. 가치 차별화 전략: 가치 혁신을 통한 진검 승부
4. 가격·가치 동시 차별화 전략: 비즈니스 모델의 혁신
5. 브랜드 프리미엄 전략: 브랜드 품격의 차별화
6. 커뮤니케이션 차별화 전략: 고객 인지 가치의 극대화
*커뮤니케이션에서의 잉여가치 창출

5장 경영의 핵심-고객가치

1. 고객가치 중심의 업무 프로세스를 만들자
2. 우리의 고객은 누구인가?
3. 고객이 원하는 것은 무엇인가?
4. 어떤 고객가치를 제안할 것인가?
5. 평가는 고객이 한다
6. 고객가치 중심의 일하는 문화를 만들자