병원경영을 위한 환자경험혁신 전략 - 병원CS전문가의 환자경험관리 노하우 -

환자경험이란 도대체 기본이 무엇이며, 무슨 활동을 지속적으로 해야 할 것인가. 시대의 변화에 따라 대두된 환자경험에 대해 병원계에서도 핵심을 잡지 못하는 모습을 보이고 있다. 환자경험향상에 대한 기본부터 실전까지 병원현장에서 필요한 내용을 구성해야겠다는 목표로 각계 분야의 전문가가 모여 환자경험관리에 대한 내용을 공동 집필했다.
환자경험관리는 어떠한 역경에도 흔들리지 않는 병원의 소중한 자산이 될 것이다.

병원혁신, 무엇이 기본인가
 환자경험관리는 흔들리지 않는 병원의 자산이다!

병원고객만족 업무를 담당하는 분들이 고민하는 것에 대해 서로의 경험을 나누면서 서로가 성장하는 과정을 거듭하는 가운데 현직 병원 직원 분들께 조금이나마 도움이 되고자 각계 분야의 전문가가 모여 환자경험관리에 대한 내용을 공동 집필했다.
환자경험이란 도대체 기본이 무엇이며, 무슨 활동을 지속적으로 해야 할 것인가에 대해서는 병원계에서 핵심을 잡지 못하는 모습을 보면서 환자경험향상에 대한 기본부터 실전까지 병원현장에서 필요한 내용을 구성해야겠다는 생각으로 임원진과 뜻을 모았다.

환자경험이란 의료기관에 가기 전 그 기관에 대한 정보와 기대치부터 시작하며, 의료기관에 도착해서 주차장부터 진료과정에서의 의사소통, 공감, 진료, 환경, 절차, 의료기관 분위기(문화), 응대, 식사, 편익시설 등 전체 과정에서 보고 듣고 만지며 느끼는 직접적이고 간접적이며, 의료적이고 비의료적이며, 심리적인 정서부분 그리고 퇴원 후 느낌 등 모든 것을 포함한 총체적인 것을 말한다.
진정한 환자경험은 직원경험부터 시작되며 병원의 미션과 환자의 기대가치에 따라 새롭게 디자인되어야 한다.
그러기 위해서는 환자경험에 대해 제대로 알고, 직원에게는 의료분야에 종사하는 것에 대한 소명과 함께 환자의 필요를 제대로 알고 대응할 수 있는 기본적인 가치를 전달할 필요가 있다. 그것이 조직문화이며 어떠한 역경에도 흔들리지 않는 병원의 소중한 자산이 될 것이다.

지은이 : 대한의료혁신연구회

대한의료혁신연구회(회장 권영미)는 2003년 병원고객만족연구회로 창립하여 병원고객만족을 통한 사람사랑의 실천을 목적으로 병원고객만족에 대한 지식 나눔 모임을 수행해 왔다.
2018년 대한의료혁신연구회란 새 이름으로 새 출발하였으며 환자경험향상, 의료서비스디자인, CS 강사 양성 등 전문가 과정과 연 4회의 세미나, 워크샵, 외국의 우수의료기관 연수 등 다양한 활동을 수행하고 있다.
대한의료혁신연구회는 대한민국 병원 직원이라면 누구나 가입이 가능하며, 다양한 프로그램을 통해 의료현장의 전문가를 양성하고, 글로벌 시대에 앞서가는 의료 환경을 만드는 데 노력하고 있다.

머리말

01 환자 경험에 대하여
1장 환자 경험이란 무엇인가?
2장 환자 경험 평가의 역사, 배경, 취지
 그리고 현재까지의 진행사항
3장 의료환경의 변화와 환자의 기대가치

02 병원이미지 관리
1장 병원도 브랜드 관리가 필요하다
2장 고객여정지도
3장 안심하고 나를 맡길 수 있는 안전한 의료 환경

03 환자 중심의 의사소통
1장 의료인의 인성
2장 환자 중심의 의사소통을 디자인하라
3장 환자의 신뢰를 높이는 공감 커뮤니케이션
4장 환자의 이해도를 높이는 설명 커뮤니케이션

04 환자에 대한 배려
1장 환자 참여
2장 프라이버시 보호
3장 공평한 대우
4장 아픈 것보다 죽는 것이 더 낫다

05 VOC 관리
1장 고객불만의 중요성과 응대법
2장 악성고객 대응전략

06 CS 리더십
1장 CS 리더십
2장 서비스 문화조성