잘나가는 매장의 탄생 - 고객을 끌어모으는 10가지 방법 -

매장 문을 열어놓는 것 VS 매장을 경영하는 것
-점주가 아니라 매장경영인이 돼라!-

사장이 되면 하루에도 수십 번 이런 생각이 든다.
‘왜 고객이 우리 매장에 오지 않을까?’
오기만 하면 잘 팔 수 있는데 오지 않는 고객을 원하고 원망한다. 주변 매장을 수시로 쳐다보며 고객이 있나 없나 살핀다. 다른 매장에서 쇼핑백을 들고나오나 아닌가 확인한다.
우리 매장 주변에도 수많은 매장이 있다. 이제는 업종의 구분 없이 경쟁하는 시대다. 고객은 한정된 자원을 가지고 취사선택을 한다. 고객이 우리 매장에서 꼭 사야 할 이유가 있는가?
5만 원과 1,000원 지폐 중 한 장을 골라 가질 수 있다. 무엇을 고르겠는가? 누구나 5만 원을 고른다. 둘은 누가 봐도 가치가 다르다. 명확히 가치 구분이 된다. 우리 매장은 5만 원권처럼 선택받을 수 있는가? 우리 매장만의 명확한 가치가 있는가?
‘왜 고객이 안 올까?’ 하는 생각이 든다면 반대로 이렇게 생각하라.

• ‘우리 매장은 고객이 와야 할 이유가 있는가?’
• ‘우리 매장은 고객이 올 수 있도록 무엇을 하고 있는가?’

대부분 이 두 가지 질문에 제대로 답하지 못한다.

‘월 매출 5배 폭증’ 매장경영 코칭
- 끊임없이 잘되는 매장경영의 비결 -

잘나가는 매장은 공통점이 있다.

• 경영 목표가 있다.
• 경영 목표를 달성할 수 있는 주요 전략이 있다.
• 주요 전략은 하나하나 실행되고 있다.
• 매장의 실행 활동은 체계적으로 관리되고 있다.
• 전략을 달성할 비범한 전술(skill)을 매일 학습하고 연습한다.

우리는 막연히 목표를 생각한다. ‘매출 얼마를 하고 싶다’, ‘3개월만 지나면, 6개월 정도만 지나면 안정적인 수익구조가 나오겠지’ 생각한다. 일정한 시간에 매장 문을 열고 닫는다. 고객이 스스로 찾아오길 기다린다. 매장의 최초 오픈 시점에 으레 하는 전단을 돌린다. 그리고 매장이 번창하길 기대한다.
고객이 많고, 장사가 잘될 때는 ‘아, 장사가 잘되나 보다’ 흐뭇하다. 잘되지 않을 때는 ‘오늘 고객들이 왜 이렇게 안 오나?’ 막연히 걱정한다. 명확한 매장경영의 목표가 없다. 목표 달성 전략과 실행이 없다. 실행 결과를 통해 찾은 우리 매장만의 방법론이 없다. 그래서 예측할 수 없고, 늘 불안정하다.
지금 나의 모습이 이와 유사하다면 아직 점주(店主)다. 매장에 돈을 투자한 매장주인에 불과하다. 점주에게 사업의 성공이란 운이 결정하는 일이다. ‘나’가 아닌 ‘상대방’, ‘환경’, ‘시기’에 따라 매출이 들쑥날쑥 좌우된다. 고객이 알아서 와주면 성공이다. 아니면 실패다. 내 사업인데 예측 가능한 것이 없다. 매장의 현재와 미래를 위해 전략적으로 할 수 있는 것이 없다.
내가 원하는 고객들이 매장에 올 수 있도록 매장을 경영해야 한다. 우리 매장의 목표와 전략이 있어야 한다. 목표 달성을 위한 전략적 활동이 실행돼야 한다. 실행 후 우리 매장만의 방법론을 만들어가야 한다. 매장을 경영한다는 것은 명확한 목표와 전략을 가지고 주도적으로 실행하는 것이다. 그것을 통해 내가 원하는 것을 만들어가는 것이다.

지은이 : 이금주 
일상 속의 낯선 질문, 올바른 방향 제시, 제대로 된 실행은 정확한 성과를 만들어낸다. 그녀는 청년 때부터 수백 개의 매장을 초근접 거리에서 관찰했고 또 지도했다. 매장경영인들은 그녀더러 가장 공감하는 코치, 가이드, 파트너라고 입을 모은다.
그녀는 현장과 백오피스, 온라인과 오프라인을 넘나들며 기획하고 실험하고 검증하는 데 거침이 없다. 한 매장의 월 매출 800만 원을 3개월 만에 5배나 뛰게 했는가 하면 연 매출 40억 원의 다른 매장도 그녀의 매장경영 메시지에 귀를 기울이게 한다. 매장을 넘어 다양한 영역에서 콘텐츠와 시스템 만드는 것을 즐긴다.
현장 사례를 시스템화하고 시스템을 다시 현장 맞춤화하는 것이 지속 성장의 선순환 구조라고 확신한다. 매장 점주들과 창업자들에게 매장경영인이라는 새 패러다임을 제시하고 적확한 방법을 제안하며 세심하게 코칭한다.
숙명여자대학교에서 브랜디드 러닝을 전공해 교육학 석사학위를 받았고 교육컨설팅, 경영컨설팅 업계를 거쳐 여러 유통브랜드 본사와 현장에서 일하며 자신만의 경험을 축적했다. 카카오 관계사의 대표이사를 맡으며 체득한 경영 인사이트는 여러 현장에 실시간으로 전하는 중이다.

 

PROLOGUE 매장경영시스템으로 승부하라

PART 1 잘나가는 매장 탄생의 조건 3
 01. ‘경영인’이 있다
 점주(店主)가 아니라 경영인이다
Sub-Note. 오프라인 매장의 미래
 매장 문을 열어놓는 것 vs 매장을 경영하는 것
Plus-Tip. 오프라인 매장의 성공 포인트
‘매장경영=시스템’이다
 매장경영시스템의 3요소
Plus-Tip. 경영활동을 리뷰하는 방법
Sub-Note. 매장경영인의 세 가지 인격
02. ‘즐거움’이 있다
 고객을 빨아들이는 ‘즐거움’
잘나가는 매장의 힘=즐거운 경험
Sub-Note. 고객이 우리 매장에 오지 않는 이유
 고객에게 즐거운 경험을 주는 방법
Sub-Note. 잘나가는 매장의 고객 경험 따라 하기 : 고객 경험 사이클의 구조
 즐거운 직원이 잘나간다
 우리 매장에서 고객의 즐거움을 만드는 핵심 요소
Sub-Note. 매장의 어떤 요소가 고객 구매에 영향을 미칠까?
03. ‘매출 공식’이 있다
 매출 공식만 알면 이미 절반은 성공
 네 가지만 바꾸면 원하는 매출이 된다
 매출 숫자 마음대로 바꾸는 방법 ① : 입점고객 수 늘리기
 매출 숫자 마음대로 바꾸는 방법 ② : 판매 성공률 높이기
Plus-Tip. 반드시 판매로 이어지는 클로징 비법
 매출 숫자 마음대로 바꾸는 방법 ③ : 회단가 높이기
 매출 숫자 마음대로 바꾸는 방법 ④ : 구매 횟수 늘리기
Plus-Tip. 고객 지갑을 여는 비결, 질문

PART 2 잘나가는 매장의 기본 시스템 3
 01. 목표관리 시스템
 매장의 비전과 주요 목표를 실시간 공유하라
02. 직원관리 시스템
 어떻게 좋은 직원을 뽑을 것인가?
Plus-Tip. 유나이티드 애로우스의 채용 기준
 조직도를 그리고, 매장 업무를 명확히 규정하라
Sub-Note. 매장 조직도 그리는 방법
 경영인-직원 간 업무를 명확히 하라
 직원 성장 시스템을 가동하라
Plus-Tip. 상품지식력 높이는 법
Plus-Tip. 상품표현력 높이는 법
Sub-Note. 상품표현력을 향상하기 위한 트레이닝 방법
03. 고객관리 시스템
 신규고객화
 고정고객화
 고객습관화

PART 3 잘나가는 매장 따라잡기 10
 01. 경영철학이 있다
02. 고객을 직접 불러낸다
03. 입구에서 프레이밍(Framing) 한다
04. 첫 타이밍을 잡는다
05. 전문가처럼 보인다
06. 설명 파워가 있다
Plus-Tip. 퍼스널 컬러
07. 고객의 구매 심리를 조종한다
Sub-Note. 응대 중 고객이 기다려야 할 때
Plus-Tip. 패션 아이템 매장에서 거울과 피팅룸 잘 활용하기
08. 돈 쓰는 순간에도 기쁨을 준다
09. 떠나기 아쉽게 만든다
10. 자꾸 생각나 또 찾게 한다
Plus-Tip. 유나이티드 애로우스의 고객 응대 프로세스

PART 4 잘나가는 매장경영시스템 3
 00. 우리 매장만의 전략 세우기
01. 촘촘한 주 단위 경영전략 시스템
Sub-Note. 우리 매장의 주 단위 전략 짜는 법
02. 강력한 일 단위 실행 시스템
Sub-Note. 일일 업무 미팅에서 꼭 해야 할 일
Plus-Tip. 일일 업무 미팅을 효과적으로 활용하는 잘나가는 매장들의 노하우
Plus-Tip. 유나이티드 애로우스의 직원공유회 원칙
Sub-Note. 일일 업무 미팅 시 활용 양식
03. 매장 노하우를 만드는 리뷰 시스템
Sub-Note. 주 단위 목표/전략 리뷰 양식

EPILOGUE 잘나가는 매장의 핵심, 꾸준한 실행